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El coste medio de un siniestro indemnizable asciende a 451 euros, más del doble de lo que cuesta una reparación.

Cada vez se reparan más siniestros en las viviendas y se indemnizan menos. Ésta es la principal conclusión del estudio 'Siniestros indemnizables en el seguro de Hogar', elaborado por ICEA en colaboración con Multiasistencia, y en el que han participado 16 aseguradoras.

Y es que, de todos los siniestros gestionados por estas compañías, sólo un 11,5% fueron tramitados inicialmente como indemnizables, contrastando así con el amplio número de siniestros declarados como reparables, que representan nada menos que el 73% del total. El 15,5% restante se gestionaron como siniestros mixtos.

Las entidades optan por tramitar la mayoría de los siniestros como reparables porque, generalmente , indemnizar un siniestro resulta más caro. Y así lo confirma dicho estudio, en el que se constata que el importe medio de una indemnización se sitúa en torno a los 451 euros, lo que significa más del doble de lo que cuesta una reparación, que ronda los 200 euros.

No obstante, la vía más gravosa para el seguro es declarar el siniestro como mixto ya que su coste medio asciende a 490 euros.

"Y, si se analizan todas las coberturas y garantías del seguro de Hogar, en casi todas ellas se ahorra más reparando que indemnizando", subraya Antonio Sanromán, responsable de Proyectos del Área de Investigación de ICEA. Efectivamente, según el informe, sólo saldría mejor indemnizar en RC, aunque el ahorro sería mínimo: de apenas, 13 euros.

Otro motivo que exponen las aseguradoras para optar por la reparación es que hay mayor probabilidad de que los siniestros indemnizables sean fraudulentos. Según el estudio, se detecta fraude en el 1,1% de estos siniestros mientras que no llega al 0,4% en los declarados como reparables.

Aún así son porcentajes muy pequeños en comparación con otros ramos. Según Antonio Sanromán, influye favorablemente que "el 64% de las compañías analizadas dispongan de alguna medida para detectar fraude, como reglas automáticas, modelos productivos o marcas de identificación".

En cambio, los siniestros indemnizables tienen un aspecto positivo de cara al cliente. Su procedimiento de gestión es mucho más ágil, tardando las compañías un máximo de 38 días en resolverlo. Por su parte, el tiempo de gestión de los siniestros reparables se eleva hasta los 42 días. Y, en ambos casos, siempre que no se requiera la intervención de un perito.

"Según los datos que nos han facilitado las compañías, el tiempo se llega a duplicar cuando interviene un perito", precisa Sanromán. Si se necesita una valoración pericial, los procesos acaban retrasándose considerablemente: 73 días, para indemnizar y 92, para reparar.

• A los clientes les falta información para decidir
• Bajo índice de fraude en los siniestros indemnizados

A los clientes les falta información para decidir

Para Carlos Lluch, corredor de seguros y presidente de la Coordinadora Independiente de Asociaciones de Corredores de Seguros (CIAC), "es un grave error banalizar la contratación de seguros y considerar que son todos iguales, que apenas hay más elemento a razonar que el precio y que el resultado va a ser independiente de cómo afrontemos el reto inicial de elegir con quien contratamos y qué contratamos".

Sobre los datos de ICEA, "se llega a una serie de conclusiones interesantes para las aseguradoras, pero también con una lectura matizada desde la óptica del cliente que es la que debo formarme yo, pues a este represento como corredor de seguros".

Lluch señala que "rara vez el cliente de seguros es informado de que le asiste el derecho a ser indemnizado, esto es, a cobrar el valor de los daños que ha sufrido eligiendo libremente en el mercado quien le presta el servicio o le vende los bienes a reponer".

Tampoco se le dice que, "en un entorno de libre mercado, este profesional tiene derecho a establecer libremente el valor de su hora de trabajo y materiales. Esta libertad de elección, derivada del principio indemnizatorio viene consagrada en el artículo 18 de la Ley 50/1980 de Contrato de Seguro ("Cuando la naturaleza del seguro lo permita y el asegurado lo consienta, el asegurador podrá sustituir el pago de la indemnización por la reparación o la reposición del objeto siniestrado.")" , señala este experto.

Respecto a que tan solo el 11.5% de los asegurados ejercieron ese derecho, "implica o bien que les resulta más cómodo aceptar la prestación del servicio por parte de los reparadores de la aseguradora o bien que no conocieron por desinformación ese derecho legal y tuvieron oportunidad de ejercerlo".

A juicio de este experto "tal vez a las aseguradoras se les olvida informar sobre ese derecho y a muchos mediadores también. Lo cierto es que las primeras tienen motivos para ese olvido porque el dato informa que una indemnización promedio de libre elección cuesta 451€ mientras que si el asegurador envía a sus manitas el coste medio se reduce a 200€".

Para Lluch esta diferencia "no es normal. O todo el mercado de reparadores libres está pasado de vueltas o algo no funciona bien en el sector asegurador".

Bajo índice de fraude en los siniestros indemnizados

Otro dato que señala es que "podría pensarse que la prevención del fraude anima a ese desequilibrio, pero el dato no avala esa teoría: en materia de siniestros fraudulentos la diferencia entre los indemnizados y los de prestación de servicio es de tan solo el 0,7%".

En cuanto "al ratio de satisfacción que se cifra en un 70% mientras que el de personas que recomendarían queda en un 67%; pues bien, si aplicamos la técnica Net Promoter Score (NPS) resulta que el ratio de satisfacción muestra el de un cliente "PASIVO" (70-80) mientras que el de recomendación queda en "DETRACTOR" (por debajo de 70). Mal dato", destaca Lluch.

Lluch revela que hay "un gap entre el coste medio de los clientes que son indemnizados y los de asistencia y es que el 43% declara que solo recibió una solución parcial a su siniestro. Es decir, que tenía unas expectativas de cumplimiento, pero sufrió lo que podríamos llamar "recortes" respecto de lo esperado. Y eso, en un contrato que implica obligaciones de información previa y de cumplimiento es, simplemente, intolerable".

Asimismo, se habla de una aplicación creciente de medios telemáticos como pueden ser las teleperitaciones que se activan utilizando la cámara del usuario para comprobar los daños.

Para este experto es peligroso que se siga un patrón concreto. "En el momento se le propone al cliente una indemnización para que repare; si este acepta, se le informa de que se le hace transferencia al momento y que se cierra el expediente. El cliente queda muy contento por la agilidad, pero luego se encuentra que los profesionales del gremio presupuestan 600€, por ejemplo, donde la aseguradora pagó 200€".

Lo peor es que "al reclamar es informado de que el siniestro está finiquitado y de que tienen la grabación de su conformidad. Un mal comportamiento de mercado pues abusa del desconocimiento y buena fe del cliente", a juicio de este experto.

Curiosamente otro dato relevante para este entorno tecnológico que vivimos es que según el citado informe de ICEA "los asegurados decidieron recurrir a personas cuando tuvieron un problema pues solo el 14.3% decidieron comunicar su siniestro utilizando apps", señala nuestro experto.

Para Carlos Lluch, la solución está en la profesionalidad de los interlocutores del sector. "Aseguradoras y mediadores somos responsables de ejercer con responsabilidad y respeto hacia algo tan valioso como es el patrimonio y los derechos de nuestros clientes"

Para ello será necesario, según su punto de vista "un esfuerzo en gobernanza, una comercialización técnica y eficiente, así como un cumplimiento de los compromisos sin lagunas ni triquiñuelas. También exige del usuario, el cliente, una compra inteligente y responsable huyendo de propuestas infantiles y de compromisos raros. Hay que ofrecer la confianza tan solo a quien la merezca por su conocimiento y actitud de mercado".